מקצוע "קונה מסתורין" - ביקורות ששוות את משקלו בזהב

כולנו מבקרים בכל יום בחנויות שונות, קונים אוכל, מוצרים לבית, ביגוד ומוצרי בית. אבל אם אתה רוצה ללמוד להרוויח כסף בעסק הזה, אתה יכול לנסות לבחור מקצוע כמו קונה מסתורין. ביקורות על שקעים שעוזבים אורחים רגילים הם כמובן משמעותיים עבור בעלי החברה ועשויים להשפיע על תקני השירות. אבל "קונה המסתורין" (לקוח סודי) עובד לפי תרחיש מסוים, ודעתו תהיה משמעותית יותר.

נהג בתחנת דלק, סטודנט שעומד בתור להמבורגר במקדונלד'ס, או זוג המבקשים הלוואת משכנתא בבנק, כולם יכולים להיות מאוחדים על ידי מקצוע אחד - קונה מסתורין. המשוב שהם משאירים אמור לשמש כדי לבחון את איכות השירות בנקודה זו. דרך השתכרות וכיבוש זו חדשה למדי עבור מרכז אירופה ורוסיה. ישנן רק מעט חברות מקצועיות בשוק המציעות שירותים מסוג זה לעסקים, בנקים וסוכנויות רכב. לאחרונה הופיעה התמחות נוספת - קונה סודי של בניינים חדשים. נראה מדהים? עם זאת, יזמים ומפתחים, בעלי ומנהלי סוכנויות נדל"ן רוצים לדעת כיצד הסוכנים שלהם - מנהלים בינוניים וזוטרים - משרתים את לקוחותיהם. יותר ויותר חברות מבינות את הצורך במחקר שיווקי כזה. עם תחרות כה קשה, הנמצאת כיום בשוק, אנשי עסקים אינם יכולים להרשות לעצמם שירות לקוחות בינוני ואיכות ירוד. בסופו של דבר, לא משנה כמה נפלא העיצוב או הפרויקט, כל ההנחות שבעל השקע מספק, אם המלצר או המוכר הם חסרי אדיבות או חסרי יכולת, הלקוחות יצביעו נגד. בכסף שלהם, שהם משאירים במקום אחר.

המטרה העיקרית של מחקר קונים התעלומות היא משוב שהתקבל לאחר תקשורת אמיתית, לאחר רכישה מבוימת או בפועל או ביקור בנקודה זו. המחקר על איכות שירות הלקוחות מתבצע לא רק בעזרת פרופילים מפורטות. זה יכול להיות הקלטות שמע של שיחות שהוקלטו על ידי מקליט קול חבוי, ותצלומים. מעריכים את כל תהליך שירות הלקוחות בכללותו: מראה המתקן, זמן ההמתנה לעזרה מהצוות, הדרך והדרך לפתור סוגיה ספציפית על ידי העובד, ניקיון ונוחות, התוצאה היא השלמה או דחייה מוצלחת של הרכישה.

לאחר תדרוך מיוחד, הכשרה וביקור במקום שצוין, קונה התעלומות כותב את הביקורות בשאלון מפורט, ומעריך את כל התחומים אותם הנהלת החברה רוצה לבדוק. עליו גם להביע את דעתו הסובייקטיבית שלו בנושא זה, לתאר את רגשותיו ואת רשמיו. כמה קונים מסתורין עובדים עם חנויות, אחרים עם בנקים ומסעדות. בשתי המגזרים האחרונים הללו קיימת תחרות אדירה עבור הלקוח. ואם הוא לא מרוצה מהשירות, אז לרוב הוא לא יגיש תלונה, אבל הוא פשוט ילך למסעדה אחרת, יחליף בנק, ובנוסף, יספר לחבריו על כל הצרות בהן הוא נתקל. וזו הדרך החזקה ביותר לפרסום (או נגד פרסום). לקוח מרוצה יביא חברים ובני משפחה מאוכזבים - זה יכול להבריח עשרות מבקרים פוטנציאליים. לכן, מנהלי חברות בעלי אופי סביר יעשו הכל כדי לשמח את האורחים. וקונה מסתורין יעזור להם בכך. הסקירות ש"סוכנים סודיים "אלה משאירים נותחות בקפידה על ידי ההנהלה, ומסקנות מרחיקות לכת נעשות על בסיסן. זו הסיבה לעבודה שכזו חשובות מאוד תכונות כמו התבוננות, קפידות, זיכרון טוב והיכולת לבטא את מחשבותיו של האדם.

רוצה לנסות את עצמך במקצוע כמו קונה מסתורין? יש לחפש משרות בעיקר בסוכנויות העוסקות במחקר שוק. הם לא מוגבלים רק לשאלונים, אלא מנסים לספק למפעלים את המגוון הרחב ביותר של שירותי אנליטי. קונה התעלומות עורר לעיתים קרובות מעקב סמוי על שירותים בכל חנויות קמעונאיות שונות (חנויות, סלונים, בוטיקים, אולמות תצוגה) ומשחק לקוח טיפוסי של החברה. מטרת המחקר היא להעריך את רמת השירות בפועל, מה שאומר שמי שעורך את המחקר לא יכול לגלות את תפקידו בפועל. לעיתים, רואי החשבון נדרשים להקליט שיחה עם יועץ ברשמקול, אך בצורה כזו שאיש אינו מבחין או מנחש זאת. קונים מסתורין עורכים מחקר במקום מגוריהם או במקומות בהם הם לפעמים מבקרים, לרוב מונחים על ידי העדפותיהם שלהם ולא רק על ידי התסריט. זהו סוג מתאים של הכנסה נוספת לסטודנטים, אמהות בחופשת לידה, פרילנסרים.

למרבה הצער, עדיין קיימת דעה סטריאוטיפית כי שיטת המחקר של Mystery Shopping היא כלי לפטר עובדים. עם זאת, בפועל זה רחוק מהאמת. החברה שמזמנת מחקר כזה תנתח את התוצאות ואילו חולשות יש לחברה ואילו טעויות העובדים עושים. עם זאת, לרוב ההנהלה לא מגלה מי מהעובדים שהמבקר השאיר משוב, מכיוון שמידע זה לא נמסר. אנשי עסקים מיומנים מבינים כי זול ומהיר יותר להסגיר ולהניע מוטיבציה לשפר עובד קיים מאשר לפטר אותו ולהכשיר עובד חדש. כך, המקצוע החדש "קונה מסתורין" תורם ישירות להעלאת תקני השירות ומשפיע לטובה על המצב.