מה האחריות של מפעיל מוקד טלפוני?

לא תמיד ניתן למצוא עבודה במומחיות. אבל איכשהו אתה צריך לחיות. לכן אנשים הולכים לעבוד במוקדים טלפוניים. המשכורת שם אינה רעה, ואין הרבה אחריות. האמנם? במאמר זה נספר לך אילו אחריות על מפעיל מוקד הטלפון למלא.

קבל שיחות נכנסות

למפעיל המוקד הטלפוני יש אחריות רבה. אחד מהם הוא לענות לטלפון. זו המשימה הקלה ביותר. אדם צריך לייעץ נכון ללקוח. אם למפעיל הטלפון העסקי מצלצל, הוא יכול להיות בטוח: לאדם שבקצה השני של החוט יש בעיה. אז, זה חייב להיפתר. הספציפיות בכל מוקד טלפוני שונות. איפשהו, המפעיל עוזר לקבוע את תצורת המודם, איפשהו הוא פותר בעיות בטלוויזיה. האחריות של המפעיל כוללת גם את תהליך יישום כל תלוש לפי בקשה. לדוגמה, לקוח הגיש בקשה לחיבור לאינטרנט. אבל צוות ההרכבה לא הופיע בזמן. במקרה זה, על עובד מוקד הטלפונים להגיב במהירות, למצוא צוות חינם ולשלוח אותו לכתובת או לברר לאן הגיעו המתקינים ומדוע הם לא הופיעו בזמן ללקוח. במצבים כאלה עליכם לא רק לפתור את הבעיה, אלא גם לנסות להרגיע את הלקוח. אחרי הכל, אנשים שונים, חלקם עשויים להחליט שאם לחברה היה כיסוי שכבה בשלב הראשון, אז צרות כאלה ימשיכו להתרחש. מפעיל המוקד הטלפוני הוא הפנים של החברה. כל התלונות והאשמות ייפלו עליו.

חובתו של מפעיל מוקד טלפוני במונית היא לקבל בקשות. על אדם להגיב במהירות, לבצע הזמנה ולהכניס אותה למאגר. מציאת מכונית באופן אישי אינה באחריותו. העיקר כאן הוא לא לטעות בכתיבת הכתובת, מכיוון שלעתים קרובות מפעילי מוניות אינם נמצאים באותה עיר שממנה מתקבלת ההזמנה.

שיחות יוצאות

כמו כן, מפעיל המוקד הטלפוני אחראי להתקשר ללקוחות במטוס. על מה לדבר עם אנשים? ובכן, בטח לא על מזג האוויר. לכל מפעיל מוקד טלפוני תיאור תפקיד. זה מפרש את תפקידו. מוקד טלפוני אחד יכול להתמודד עם פרויקטים שונים. חיבור לאינטרנט, הלוואות, הזמנת מונית - זהו רק חלק קטן ממה שהמפעילים עובדים עליו. לרוב אנשים מציעים ללקוחות שירותים. לדוגמה, אחת המשימות של מפעיל שעובד בבנק היא לצלצל אנשים ולהציע להם לקחת הלוואה. לכל עובד במוקד הטלפוני יש מאגר לקוחות, כלומר הוא לא מתקשר לכולם מלבד לקוחות פוטנציאליים. אם אדם זוכה לפחות פעם אחת בבנק, סביר להניח שהוא יזדקק להלוואה נוספת. המשימה של המפעיל היא להחדיר לנפשו של הלקוח את הרצון לקחת כסף בריבית. אולם עובד המוקד הטלפוני, שעובד על פרויקט להתחברות לאינטרנט, מתקשר ללקוחות באזור מסוים על מנת להציע להם החלפת ספק.

עיבוד בקשות

לאחר סיום השיחה והלקוח הסכים להפעיל את השירות או קיבל כל הצעה אחרת, המפעיל מכין טופס הזמנה. דיווח זה מתבצע בתוכנת מחשב מיוחדת. חובתו של מפעיל המוקד הטלפוני היא למלא נכונה עמודות מסוימות. לרוב הם כוללים שם מלא הלקוח, הכתובת שלו, סוג השירות אליו הוא הסכים, והמספר בו יבוצע ההזמנה. בהתאם לפרטים האישיים, המידע שצריך להזין למסד הנתונים עשוי להשתנות. לדוגמא, באחריות מפעיל המוקד הטלפוני של הבנק למלא בקשת הלוואה או למלא טופס בו נאמר כי התקיימה שיחה שמזכירה ללקוח להפקיד כסף בחשבון בזמן.

כל עבודות המפעיל מרוכזות בשתי תוכנות מחשב מקסימליות. ואתה צריך להבין אותם היטב. כל עובד נדרש לעבור מדי פעם הדרכות והתייעצויות בהן מדברים על עדכון מוצר התוכנה.

למקם הזמנות

תחומי העבודה של מפעיל מוקד הטלפונים כוללים לא רק קבלת שיחות. על העובד לבצע את ההזמנות המקובלות. לדוגמה, המפעילה הסכימה לחבר תעריף חדש לאינטרנט, אך לשם כך יש צורך לשנות את הציוד. עובד במוקד הטלפוני צריך לבצע הזמנה בה הוא קובע את תאריך הגעתו של המאסטר, את כל החומרים הדרושים להתקנה, וכן את הסכום אותו הלקוח יצטרך לשלם. והוא לא סתם מכניס את כל המידע הזה לתוכנית שלו. עליו ליידע את הלקוח על הכל בכדי שהוא יהיה בבית ביום שנקבע, יש איתו דרכון ולא נותן כסף לעובדים, אלא מכניס אותו לחשבון אישי חדש.

שמירה על בסיס לקוחות

האחריות של מפעיל מוקד הטלפון של MTS ופרויקטים דומים כוללת התקשרות ללקוחות. מדוע הם מטרידים אזרחים? המפעילים מציעים לאנשים לעבור לתעריפים חדשים. חלקם מסכימים, אחרים מסרבים. על מנת להפריד איכשהו את הסרבנים מאלה שהסכימו, על עובדי מוקד הטלפון לקיים בסיס לקוחות. שם נכנס מידע שהאדם נקרא, על מה שהוצע לו. אם הלקוח סירב לשירות, בהכרח נרשמת סיבת הסירוב. אולי התעריף היה יקר מדי. אם יופיעו שירותים חדשים בחברה, הם יתקשרו שוב לאדם ויציעו אפשרויות חבילה זולות יותר.

בדוגמה שלנו, מפעילי מוקד טלפוני הציעו לאנשים לחבר תעריף חדש, אך עדיין לעתים קרובות יותר באחריותם לפתות לקוחות ממפעיל אחר. ובמקרה זה, שוב, אי אפשר להסתדר בלי בסיס. זה נקנה ממפעיל טלפון ועובדי מוקד הטלפון מתחילים להתקשר. כאן מטרתם היא לא רק לפתות לקוחות למפעיל מתחרה, אלא גם לאסוף מידע מדוע הם משתמשים בשירותיה של חברה מסוימת.

דיווח

אילו תחומי אחריות עדיין צריך מפעיל המוקד הטלפוני למלא? המשך לדווח. אם המפעיל עובד לא רק כדי לקבל שיחות נכנסות, אלא גם מתקשר באופן עצמאי ללקוחות להציע להם מוצר או שירות כלשהו, ​​אז במקרה זה שכרו תלוי ישירות ביישומים שהוצאו להצלחה. אז, עובדי מוקד הטלפון מכניסים את הישגיהם לטבלה ומחושבים את הציון הממוצע שלהם. כמובן, נתונים אלה נבדקים כפול. הליך הזנת הנתונים אמור לעזור לאדם לפקח על התקדמותו ונסיגתו.

כמו כן, חובותיהם של העובדים כוללות כיבוי ימי חופש. במשך שבוע, על כל מפעיל למלא טופס סוף שבוע, כך שבהמשך ניתן לאשר טבלה זו על ידי הרשות הגבוהה יותר ולערוך לו לוח זמנים.

קבל החלטות באופן עצמאי

קל לדמיין מבוגר שלא יכול להיות אחראי למעשיו. אז, לאנשים כאלה אין מקום בקרב עובדי מוקד הטלפון. אנשים שנותנים עצות ומקבלים בקשות צריכים להבין שמילותיהם אינן ביטוי ריק. אם הלקוח נותר לא מרוצה, נזיפה מצד הבוסים היא עדיין העונש הקל ביותר על עוולה. האחריות של מפעיל המוקד הטלפוני בבנק כוללת טיפול בנתונים אישיים של אנשים. ומאחר שמדובר במידע מסווג, אי אפשר לחשוף אותו מחוץ ליצירה. אחרי הכל, כולם מקווים שמידע על רווחתו הכספית יישאר בסוד.

כמובן שמפעיל המוקד הטלפוני לא עובד לבד, ובמקרה של מקרה חירום הוא יכול לפנות לממונה על מנת לקבל עזרה. אך לעיתים רחוקות הוא יום עבודה באופן שגרתי. כל יום, לקוחות שואלים שאלות שאינן בתמצית התקן. עליכם להתאמץ בדמיונכם על מנת לא לאכזב אדם ולא לבייש את החברה בעיניו.

אילו תכונות צריכות להיות למבקש?

איזה מידע על מעביד לספק לקורות חיים? אדם המבקש למשרה נתונה יודע מראש את תפקידו של מפעיל מוקד טלפוני. אז מה לציין בקורות החיים שלך אילו תכונות המעסיק רוצה לראות שם? מנהל משאבי אנוש תמיד שם לב למילה "אחראי". אחרי הכל, דווקא אנשים כאלה יכולים להפקיד משימות מורכבות ולהבין שהם יושלמו. חברותיות היא פשוט איכות הכרחית עבור מפעיל מוקד טלפוני. אדם שמתיימר לעבודה זו, לא רק חייב להיות מסוגל לדבר נכון, אלא גם אוהב את העיסוק הזה. התנגדות ללחץ היא יתרון גדול בעבודה עם כל עם ובמיוחד לאלה שמתקשרים עם תלונות. אדם שרוצה לעבוד במוקד טלפוני צריך לא רק להיות אומנות הרהיטות, אלא גם לנאום מוכשר. אחרי הכל, מילים טפיליות והשפלות לא נעימות להאזנה להן.

אחריות מפעילה אחרת

אדם שעובד במוקד טלפוני חייב לבצע לא רק את הכתוב בתיאור התפקיד, אלא גם להקפיד על הכללים הבלתי מדוברים של החברה. לדוגמא, לא רק שלא יאחרו לעבודה, אלא גם להגיע 15 דקות קודם. במרכזים טלפוניים רבים אסור לאכול או לשתות כל דבר אחר מלבד מים במקום העבודה. על המפעילים לא להשמיע רעש כדי לא להפריע לשכניהם. לעובד במוקד טלפוני אין את הזכות להרים את קולו כאשר הוא מדבר עם לקוח, בדיוק כפי שהוא לא יכול לנתק, גם אם זרם של שפה עבירה שופך עליו. על המפעיל לשמור על ניקיון במקום העבודה שלו ולעקוב אחר ציוד העבודה.