מנהל שירות: חובות, דרישות, משכורת

בהתאם לתחום הפעילות, קיימות הגדרות שונות למנהל שירות. אם ניקח בחשבון את המקצוע הזה באופן כללי, אז מדובר על קשר בין הארגון ללקוחות. אם אתה לוקח תחום פעילות ספציפי, אתה יכול לקבוע לו פרמטרים ברורים למדי: שכר, אחריות, תיאור תפקיד של מנהל שירות וכן הלאה.

הגדרה

מנהל שירות הוא מומחה לחברה המייצג את שירותיה. מצד אחד זה עוזר ללקוח לממש את הצורך שלו. מצד שני, היא מיישמת את התחייבויותיה ומפעילה השפעה על אנשים אחרים המעורבים בתהליך אספקת השירותים, ומבצעת בקרת איכות בעבודה. כלומר, אנו מדברים על עמדת ריבוי משימות.

עיקרי

מי זה ומה המנהל עושה ידוע באותו הזמן לכולם ולא ברור לחלוטין לרבים. מכיוון שמשרה זו בחברה היא מקיפה. טווח האחריות של מנהל שירות הוא די רחב ובהתאם לתחום הפעילות יכול להשתנות מאוד בענפים שונים.

עם זאת, השימוש הנפוץ ביותר במושג של מנהל שירות מתייחס למנהלי מומחים בתהליכים מסוימים שקיימים אינטראקציה עם העסק ואחראים על השירותים. ככלל, עבור שירותי ה- IT של החברה.

מנהל שירות הוא עובד האחראי על ארגון הייצור והפעילות העסקית של הארגון ומשוב לקוחות. לעתים קרובות הוא אחראי גם על שירות לקוחות לאחר המכירה.

מנהלי משאבי אנוש מחפשים עובדים לתפקיד זה עם שכר של 45,000 רובל ומעלה. הסכום עשוי להשתנות בהתאם לעיר, אך באופן כללי גבוה מההכנסה הממוצעת של החברה. מנהל השירות עצמו משפיע על היווצרות עתודת כוח האדם של הארגון. לכן הדרישות עבור הקבלן בתפקיד זה לרוב מאוד גבוהות.

תיאור משרה

יש לקבוע את האחריות, הזכויות והחובות של מנהל השירות. לדבריו, הוא מדווח ישירות לראש החברה, הזכות למנות או לפטר את המנהל מתפקידו. יתר על כן, הוא יכול לקבוע ולשנות את שכר המנהל.

אדם העומד בדרישות ובעל הכישורים הנדרשים, כגון השכלה גבוהה, ניסיון בעבודה בתפקיד דומה ואחרים, מתמנה לתפקיד מנהל שירות. כמו כן, תפקידו של מנהל שירות כולל ידע בתוכנות מחשב בסיסיות, זרימת עבודה וניירת, הבנת תפקודם של סוגים שונים של ציוד, תצורתו וכן יישום בקרת איכות.

האחריות העיקרית

יש המון דרישות למנהל. איך הם? בין האחריות התפקודית העיקרית של מנהל השירות הם הבאים:

• קבלה והפצה של מידע נכנס;
• ייעוץ לקוחות;
• הדגמת ציוד ללקוחות;
• בחירה ומכירה של חלפים;
• ביצוע חוזה מכר;
• מעקב אחר שלבי עסקה;
• מילוי טפסים (מכירה, החזרה, תיקון, תחזוקת ציוד);
• הכנת ציוד למשלוח לתיקון;
• מיטוב עלויות;
• השתתפות בהכנה ובניהול מצגות ומשא ומתן למוצרים.

אך זו אינה רשימת חובות מלאה של מנהל שירות. יש פונקציות נוספות, לא פחות חשובות, שבלעדיהן פעולתם המוצלחת בלתי אפשרית.

אחריות משנית

תיאור התפקיד של מנהל השירות אינו מוגבל למערך האחריות העיקרי. יש לו הרבה יותר מהם. יתר על כן, ללא אחריות נוספת, עבודתו לא הייתה מספקת ולא תהפוך את החברה לתחרותית.

בין שאר תפקידיו של מנהל שירות, יש להזכיר:

• דאגה לצמיחת החברה וזוכה להכרה באזור הפעילות. פירוש הדבר שתורגם לשפת הלקוחות הוא שמנהל השירות ממוקד באופן מירבי במתן צרכיהם לייעוץ, מכירות ושירות.
• מודעות לפוטנציאל השוק ושירותיו עליו.
• שימוש בחווית לקוח מוצלחת למכירת השירותים והמוצרים שלך.
• מצב הרוח של עמיתים לעבודה להשגת המטרות המיועדות של הארגון, ההתמקדות המתמדת שלהם בסיפוק הלקוחות.
• זיהוי המתחרים ופעילויותיהם. עבדו לפני מעשיהם.

רק על ידי מילוי כל מגוון החובות יכול מנהל שירות להפוך את החברה שלו למובילה בשוק. עובדה חשובה כאן היא לשלם עבור שירותיה. שכרו של המנהל משקף את היקף הפונקציות שמבצע אותו.

זכויות

זכויות מובנות כהנחות והזדמנויות לעובד בארגון. מנהל הכוח אחראי לרוב לחשבונאות ולשמירה על זכויותיו של עובד בארגון.

למנהל השירות יש את הזכויות הבאות:

• לקבל את עזרתו של המנהיג בתחומי הפעילות המופקדים עליו;
• לשפר את כישוריהם המקצועיים, לרבות על חשבון החברה, אם נקבע בחוזה ההעסקה;
• להתעדכן בהחלטות המנהל הישיר לגבי הפרויקטים בהם הוא מעורב;
• להציע למפקח המיידי שלך להתייחס להצעות בתחומי פעילותם;
• לקבל מההנהלה ומעובדי החברה האחרים את כל המידע הדרוש לביצוע פעילותם.

רשימת הזכויות אינה מוגבלת לאלה המפורטים לעיל, אך הן מהותיות במקצוע זה. אופן הפעולה של מנהל השירות נקבע על פי כללי לוח העבודה הפנימי של הארגון.

אחריות

זה יכול להיות מוחשי ולא מוחשי. בדרך כלל זה מנוסח בהסבר על פעילויות ייצור ועסקים. זה המדד בו עובד אחראי לחברה על עבודתו ותוצאותיה.

בין היתר, האחריות של מנהל שירות באה לידי ביטוי בנקודות האחריות הבאות:

• הפרת כללי הסדר הפנימי של החברה, לרבות כללי בטיחות אש, אמצעי בטיחות וכן הלאה;
• גרימת נזק מהותי - בהתאם לחוזה ההעסקה;
• על כל הפרה משפטית - בהתאם לחוקים מנהליים, אזרחיים ופלילים;
• לביצוע לא תקין או אי ביצוע מילוי תפקידם כמפורט בתיאור תפקידו.

מטרות עיקריות

למנהל השירות יש לא מעט משימות, מה שמסביר במידה רבה את שכרו הניהולי. בואו ונחשוף את העיקריות שבלעדיהן אי אפשר לעבוד:

• שביעות רצון של לקוח.
• יצירה ושמירה על יחסי אמון טובים בין לקוחות ועובדי החברה.
• עמידה באינטרסים של הלקוח מבחינת איכות השירותים והעבודות. כולל מועדי עמידה, חישוב נכון של השירותים, קיום הבטחות אלה, שמירה על האיכות הגבוהה של השירותים הניתנים.
• עבודה תפעולית לפי בקשה.
• מעקב אחר הזמינות של כל המוצרים הדרושים במלאי וזמינותם ללקוחות.
• מעקב אחר שביעות רצון הלקוחות משירותים ומוצרים.
• הפיתרון של כל הנושאים, כולל סוגיות מורכבות הקשורות להחזרת טובין, תלונות, שאלות אחריות ותמיכה לאחר אחריות.
• קיום קשרים עסקיים עם ספקי שירותים וחלפים (כולל רכישות סיטונאיות).
• בקרת איכות של העבודה.

בלי להתמקד בתוצאות הנוגעות למשימות אלה, עבודה מוצלחת של מנהל שירות אינה אפשרית. אולם התשובה לשאלה מי זה ומה המנהל עושה אינה מוגבלת לאחריות בסיסית.

משימות נוספות

בנפרד, כדאי להדגיש את אותן משימות שעומדות בפני מנהל השירות מבחינת התחרות עם חברות אחרות. לגבי התנהלות מתחרים, ניתן להבחין באחריותו הבאה של מנהל שירות:

• מעקב מתמיד אחר התקדמותם ופעולותיהם של המתחרים. ניתוח וזיהוי הזדמנויות שיווקיות, מעקב אחר החלק המפותח בשוק, כמו גם הפוטנציאל. ניתוח מגוון השירותים הניתנים על ידי מתחרה. תצפית וחשבונאות של מאפייני השוק (כגון תנודות עונתיות וכן חדשות בשוק).
• יצירת אסטרטגיה, תמיכתה ויישומה בגזרה המופקדת בשוק בתחום אחריותו, לרבות הרחבת רשימת הסחורות והשירותים תוך התחשבות בצרכי הלקוחות ובתחומי העבודה של המתחרים. הרחבת קו המוצרים לשוק צומח או ללקוחות בקטגוריות אחרות.
• הכנת פרסום וקידום מכירות, השתתפות במבצעים וחומרים מופצים לקידום מכירות.
• פיתוח ויישום של שירותים נוספים וקטגוריות ספציפיות.
• גירוי קשרים עסקיים עם מאגר של לקוחות גדולים.
• התגובה עוברת למתחרים.
• בדיקה ומעקב אחר יעילותן של צעדים שננקטו לקידום מוצרים ושירותים.
• בקרת עלויות והכנסות בתחום המופקד.

ובכן, וכמובן שמדובר בסדרה של משימות אדמיניסטרטיביות שמנהל שירות מבצע עבור מעסיקו.

משימות ניהוליות

לא בכל מקום, מנהל השירות הוא בעל תחום אחריות זה, אך עדיין כדאי להזכיר את כוח האדם ואת המשימות האחרות של מקצוע זה:

• ניהול פקודים, הדרכתם, גירויים ותמיכה בעבודה לפני המתחרים ופיתוח פוטנציאל שוק;
• מעקב והערכת עבודתם של פקודים מופקדים;
• תכנון פעילויות לשיפור כישוריהם של הכפופים להם;
• יצירת קשרים מיטביים עם כפופים.

פונקציות

והדבר האחרון שכדאי להזכיר כשמדברים על המקצוע של מנהל שירות הם הפונקציות שעליו ניחן:

• חיזוי עבודתו של שירות המכירות לאחר התחשבות בתנאי השוק המשתנים וההתקדמות הטכנולוגית;
• פיתוח שיטות עבודה אחידות ותקני איכות לחברה;
• שימוש בכל ערוצי התקשורת של הלקוחות למוצרים שיווקיים;
• פיתוח אמצעים לעידוד מכירות בחברה;
• לבצע ולפקח על עבודות תיקונים;
• לחדש בזמן את המחסן עם הציוד והרכיבים הדרושים;
• מעקב אחר יעילותם של פעולות, אירועים והשתתפות בתערוכות ואירועים אחרים בתעשייה;
• בדיקת הבריאות הטכנית של הציוד;
• תיאום עבודתם של שירותים אחרים, במידת הצורך, ביסוס האינטראקציה ביניהם;
• עמידה בדרישות הרגולציה לביקורת החברה;
• פיקוח על פיצויים בגין הפסדי הכנסות בגין אספקת שירותים;
• ביצוע הוראות ניהול;
• בדיקה וניתוח שוטפים של תוצאות החברה;
• אימות יעילות העבודה וניהול הארגון.

תלוי בגודל החברה ובשוק המכירות שלה, כמו גם בגודל רשת המכירות, הפונקציות של מנהל שירות יכולות להשתנות משמעותית אפילו בתוך אותה חברה. לפיכך, המידע השלם והספציפי ביותר וכן המידע העדכני אודות עבודה כמנהל שירות ניתן לקבל ישירות מהחברה המעסיקה.