קונה מסתורין: מה זה, התכונות והעקרונות של המקצוע

השיטה של ​​"קונה מסתורין" נמצאת בשימוש נרחב בחברות מערביות, אך נודעה לאחרונה בשוק הרוסי. ראוי מייד לציין שכמעט כל העובדים העוסקים בתחום השירות שמעו על מקצוע כזה, אך מעטים מודעים למה עושה קונה התעלומה ואיך מתבצעת הבדיקה.

קחו בחשבון איזה סוג של מקצוע זה, היכן לחפש משרות פנויות, באילו דרישות על מבקש קונה תעלומות ואיך מעריכים את איכות העבודה ואת טעויות אפשריות.

מה זה "קונה מסתורין"

באנגלית, ישנו את המונח Mystery Shopper או Secret Shopper, המכונה מקצוע המסתורין קונה. השם עצמו מדבר בעד עצמו. זהו אדם שחייב לאסוף מידע מסוים או להעריך את איכות העבודה / השירותים של ארגון מסוים, אך יחד עם זאת לא לשים לב.

לרוב, חברות התעשייה עוברות בדיקות. הערכת איכות העבודה, למשל, של מלצר, היא הקלה ביותר. המשימה העיקרית במקצוע היא שלא לשים לב, כך שהנוכחים יתייחסו לקונה התעלומה באותה דרך בה הם מתייחסים למבקרים אחרים.

אימות על ידי קונה חשאי מתרחש על עמידה בתקנים ואיכות השירות. על סמך זאת עליו להיות בעל ידע מסוים בתחום שהוא בודק. לרוב, עובד מומחה מוסמך לכך, אך יתכן שיש גם אדם רגיל שיכול להעריך את איכות השירות.

יש להבין כי קונה התעלומות אינו צופה, הם אינם משמשים להשגת נתונים על עבודתה של חברה מתחרה. הוא מבצע באופן בלעדי בדיקת בקרת איכות כדי להבין אם לחברה יש בעיות ואילו צעדים יש לנקוט כדי לשפר את המצב.

פרטי עבודה

אנשים רבים תוהים איזו עבודה היא קונה מסתורין, כלומר מה היא. הספציפיות של פעילותו היא שבמסווה של מבקר רגיל לבצע רכישה או לקבל שירות בחנות, מסעדה, בנק, תחנת דלק או בית קפה. כלומר, בדקו את איכות השירות של מיזם בו ההנהלה מעוניינת לשפר את השירות. יש תקן שירות ספציפי, וקונה התעלומות הוא שצריך לבדוק אם עובדי החברה עומדים בתקן זה.

לקוח סודי יכול להעריך את איכות השירותים הניתנים על ידי חברות שונות, לדעת את הפרטים של עבודתם. הוא יכול לבדוק מלצרים, מוכרים, נהגי מוניות, מזכירות, מנהלים או מפעילים. לשם כך הוא מבצע רכישת מבחן או הזמנת שירות. אישור לכך הוא המחאה.

ניתן לבצע בדיקה טלפונית, השיחה מוקלטת במקליט. על המפעיל לענות באופן ברור וברור על השאלות שהוצגו בנוגע לפעילות החברה. במקביל, קונה מסתורין יכול לעורר מפעיל או עובד חברה לסכסוך על ידי שאלת שאלות מסובכות, מכיוון שלקוחות יכולים להיות שונים.

לאחרונה משתמשים יותר ויותר במחקר מקוון באמצעות צ'אט, וידאו או אימייל. ללא קשר לשיטה הנהוגה, הלקוח הסודי מספק להנהלה דוח על העבודה שנעשתה עם ממצאיהם על איכות הסחורה, השירותים או השירותים הניתנים.

החפצים הנבדקים לרוב הם חנויות בגדים ממותגים, בנקים, מסעדות ובתי קפה. לקונה התעלומה יש תרחיש ספציפי. ההנהלה עשויה לבקש בדו"ח קונה התעלומות לציין את כל הניואנסים, כולל כמה זמן לקח ללקוח לשים לב, מה הציעו, כיצד וכמה הייתה השיחה, מצבו של מקום העבודה של העובד שנבדק, כיצד הסחורה הונחה על המדפים וכן הלאה. הכל תלוי בפרטי החברה. כדי לאשר את עובדת האימות, קיבוע תמונות ווידאו מסופק.

שיכול להפוך לקונה מסתורין

הלקוח הסודי יכול להיות כל מי שמעוניין לשפר את איכות השירות. גיל המועמדים למשרה יכול להשתנות בין 18 ל- 65 שנים. העדפה ניתנת לאותם מועמדים הדוברים מחשבים, המסוגלים לדבר במיומנות, להחזיק ביצירות של שחקן ובקיאים בפרטי החברה.

לכל חברה יש מושג משלה של מה זה קונה תעלומות, מכיוון שההנהלה היא שמציגה את תיאור התפקיד ומציבה דרישות מסוימות. כדי להפוך לקוח סודי, עליכם לעבור מבחן ידע ולהכיר את הפרטים של העבודה.

אילו תכונות צריך למועמד לקונה תעלומות?

• כנות. המידע שנמסר בדוח צריך להיות אמין, אובייקטיבי ולא להתבסס אך ורק על שיקול דעת אישי.
• זיכרון טוב והתבוננות. לרוב, הבדיקה נמשכת לא יותר מ 20 דקות, במהלכן הלקוח צריך לתפוס את כל הפרטים, לזכור נקודות מסוימות ולציין בבירור בדוח.
• משחק כישרון. לפעמים חברות מציבות משימות לא סטנדרטיות בפני הלקוחות הסודיים שלהן (למשל, מתנהגות באגרסיביות) על מנת לבדוק את עמידות הלחץ של הצוות, לא כולם יכולים להתמודד עם זה.
• אי-חלקיות - הדיווח צריך להיות מבוסס על הערכה אובייקטיבית ולא על פסק-דין סובייקטיבי.

שלבי רכש מבחן

אתה עדיין לא יודע מה זה קונה מסתורין ומה תפקידו? ננתח בשלבים כיצד מתקדמת רכישת הבקרה או מתן השירותים.

אבני דרך:

1. פגישת לקוחות. על המשתתפים לברך כל לקוח חדש שמגיע לחנות / בית קפה / בר. אם במשך מספר דקות אף אחד לא שם לב ללקוח, זה נחשב כחיסרון משמעותי ומוצג בדוח.
2. צרכי הלקוח. על העובד לשאול את המבקר מה לעזור לו או להציע משהו. במקרה של סירוב, עוזר המכירות צריך להיות עדיין בטווח הראות של הלקוח. שאלות המעניינות אותו עשויות להתעורר בכל עת.
3. התייעצות. חשוב לבדוק עובדים, או ליתר דיוק את הידע שלהם על מוצר / שירות מסוים. על המוכר לדבר בבירור על היתרונות והחסרונות של הדגם הנבחר ורצוי להציע לפחות שני אנלוגים להשוואה.
4. לבדוק לאחר שהלקוח עשה בחירה, עובד טוב ייקח את זה לקופאית בעצמו, יציע מוצרים קשורים (למשל כיסויים או אביזרים לטלפון) ויסייע בעיצוב.
5. פרידה. חשוב שהעובד ייפרד מהמבקרת, גם בהיעדר רכישה. לקוח שמתקבל בברכה ומלווה בצורה ידידותית, ללא קשר לבחירה, יחזור לחנות / למסעדה.

לאילו פרטים נוספים בודק חשאי צריך לשים לב?

לאחר ביצוע העבודה, הלקוח הסודי ממלא שאלון שפיתחה ההנהלה בעבר. ברוב המקרים הם דורשים מתן תמונות ממקום האימות, הקלטות הווידיאו או השמע. קונה התעלומות בודק מספר פעמים באותו מקום כדי לבדוק אם הטעויות שנעשו בפעם האחרונה תוקנו.

לרוב, משתמשים מחפשים נתונים על מה זה קונה מסתורין, ביקורות על המקצוע, מה לחפש במהלך הביקורת מלכתחילה.

בפעילותו, הלקוח הסודי מונחה על ידי ההערכות הבאות:

• כיצד הצוות עובד עם לקוחות / אורחים / אורחים;
• האם מכבדים את כללי הנימוס (בפרט זה חל על מצבים מעוררי מחלוקת או ביקורתיים);
• כמה הצוות ממושמע;
• הופעת עובדי החברה;
• ניקיון בחדר;
• כמה מהר הם משרתים לקוחות;
• האם יש לעובדים מידע על החברה / המוצר / השירות.

רשימת הקריטריונים שבאמצעותם מוערכת קונה מסתורין תלויה בפרטי החברה. התוצאות שהתקבלו במתן ראיות כלולות בדוח.

כיצד מאמתים את עבודתו של לקוח סודי וכמה הוא מקבל לאימות

לדעת מה זה קונה מסתורין, כדאי להבין איזה סוג דיווח עליו לספק. בעת רכישת סחורה או מתן שירותים צריך להיות צ'ק. חשוב לספק תמונות טובות ממקום האימות, הקלטת שמע של שיחה עם הצוות. הוא גם ממלא שאלון, המציין את כל הניואנסים של האימות. זה יכול להכיל בין 40 ל 60 שאלות. פיתוח השאלון מתבצע על ידי מחלקת השיווק תוך התחשבות בפרטי החברה.

ניתן להוסיף את השאלון עם השאלות או לשנות אותו בהתאם למטרה שהחברה רודפת. חשוב שקונה התעלומות יוכל לנתח את המידע שהתקבל, לקבץ לפי הערכות ולחשב את המדד לאיכות השירות. כל הדוחות נאספים באחד ונבדקים על ידי המפקח (השמאי) ובאופן ישיר על ידי הלקוח. קונים מסתורין נשכרים לרוב בנפרד ואינם חלק מעובדי החברה.

החברה מחזירה את הוצאות הלקוח הסודי בגין רכישת טובין או מתן שירותים. במקרים נדירים, פריט מוחזר חזרה לחנות לאחר הרכישה. פיצוי העלות מתבצע בכרטיס בנק, ומחיר ההמחאה הוא בין 250-300 רובל. הדבר הזול ביותר הוא עבודה של קונה מסתורין בחנויות קמעונאיות קטנות. לדוגמה, רשת חנויות בירות מהחבית משלמת עבור עבודתו של קונה מסתורין בסכום של 150 רובל לבדיקה. ניתן להשיג יותר מבעלי סוכנויות רכב. מחיר האימות יכול להגיע ליותר מאלף רובל.

עלות האימות תלויה במורכבותה, אך בממוצע היא נמשכת לא יותר מחצי שעה. בשלב הבא מילוי שאלון וניתוח ההערכה, הנמשכת מספר שעות נוספות. למרות העובדה שבאופן כללי העבודה היא פשוטה, קונה התעלומות צריך להבין שלא רק המסקנה שהובילה החברה, אלא גם הקריירה של חלק מהעובדים המצוינים בדוח תלויה באיכות הערכתה.

היכן לחפש מקום פנוי מתאים

לאחר שהבנתי מה זה - מקצוע קונים מסתורין, תוהה היכן לחפש מקום פנוי מתאים? אכן, לצורך האימות, יש לחתום על חוזה עם החברה, המציין את ניואנסי הביקורת ועלותו.

יש כמה דרכים למצוא עבודה כקונה מסתורין:

• לקבל עבודה בחברה המתמחה במתן שירותי לקוח סודי (זו יכולה להיות חברה רוסית או זרה);
• חפש באתרים נושאיים - אתה יכול לעבוד כקונה מסתורין כפרילנסר בשירותים כמו World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid ואחרים;
• יש חברות מתווך - קל יותר לעבוד איתן, אך עלות האימות נמוכה יותר מאשר בעת כריתת חוזה ספציפית עם הארגון.

המרכיב החברתי במקצוע

על פי ביקורות, מה זה קונה מסתורין? זהו בעיקר אדם שאכפת לו ומעוניין לשפר ולשפר את איכות השירות. אחרי הכל, כמעט כל יום הוא מבקר בחנויות, בנקים, מסעדות או בתי קפה מסוימים. ומי, אם לא מבקרים, יכול ורוצה לשפר את השירות הזה. באופן כללי, אנו יכולים לומר כי המקצוע הוא אצילי ביחס ללקוחות, אך מעט לא הוגן כלפי העובדים. זו הסיבה שחשוב לא להעריך את העבודה באופן סובייקטיבי, אלא בכל זאת לגשת בזהירות להערכה.

בנוסף, כפי שיש לציין, ניתן על חשבון החברה לאכול בבית הקפה במהלך הבדיקה. זה מה שהופך את מקצוע הלקוח הסודי למושך ביותר עבור קבוצה מסוימת של אנשים. אך אל תשכח גם שהלקוח לא רק משלם עבור הבדיקה, אלא רוצה לקבל עבודה אחראית והמלצות מסוימות לשיפור האיכות.

טעויות נפוצות

לא כולם מבינים, אם לשפוט לפי ביקורות על עבודה, מה זה קונה תעלומות. בואו נדבר על הטעויות שביצעו לקוחות שביצעו רכישות חשאיות.

טעויות נפוצות:

• רגשנות מופרזת - יכולה להוביל להערכת הערכה או הערכת יתר של ההערכה, זה תקף גם לסובייקטיביות (לדוגמה, אישה יכולה להיות נאמנה יותר למוכר של גבר ולהיפך);
• "מחלת הכוכבים" - לקוחות סודיים מקצועיים מאמינים שיש להגיש אותם טוב יותר מאשר מבקרים רגילים, תוך שימת לב למגוון פרטים שאולי לא רלוונטיים לבדיקה;
• מכירה חוזרת של המוכר - קונה התעלומות צריך להביע את דעתו ולתת הערכה אובייקטיבית, ולא רק לספר מחדש את דבריו של עובד החברה (פחות מים ויותר עובדות יבשות);
• זמן רכישה - לוקח לא יותר מחצי שעה לקנות מוצר מלקוח רגיל, כמה קונים מסתוריים מסתובבים שעות בחנות, כל הזמן מבקשים מהצוות בתקווה לחשוף פרטים נוספים.

בכדי להימנע מטעויות, כדאי להיות מונחה בבירור על ידי סקריפט אימות שהוכן מראש בו מצוין לוח הזמנים, השעה וגם הניואנסים של הרכישה.

יתרונות וחסרונות

מעוניין בשירות קונים התעלומות, אך אינך יודע מה היתרונות והחסרונות של המקצוע? שקול ביתר פירוט את היתרונות והחסרונות.

היתרונות של המקצוע הם כדלקמן:

• לוח זמנים בחינם (ניתן לשלב עם הפעילות העיקרית);
• אין עבודה חובה;
• אין חינוך מיוחד;
• עבודה לא סטנדרטית של עניין;
• רכישת ידע על מוצרים ושירותים חדשים;
• שכר הגון.

למרות המספר הגדול של היתרונות, ישנם גם חסרונות. בממוצע לוקח כמעט חצי יום לאמת ולעבד את הנתונים שהתקבלו, מכיוון שחשוב לבצע שיטתיות של כל המידע. החסרונות כוללים גם ברירות יתר של עובדים במהלך ביקור אישי בחנות או בבית קפה על ידי קונה סודי. כמו כן, העבודה עשויה להיות ללא שכר, במיוחד כשאתה מבצע חיפוש באינטרנט והסכם במילים.

סיכום

במקצוע כמו קונה מסתורין, חברות שעוקבות אחר המוניטין שלהן ומבקשות לשפר כל הזמן את איכות שירות הלקוחות מעוניינות בעיקר. עבודה זו דורשת ידע מסוים, בעיקר הנוגע לפרטי החברה. שכרו של לקוח סודי הוא קטן, אך תלוי במקצועיותו וגישתו להערכה.